目标管理标准作业规程

1.0 目的

规范物业管理公司的各级目标管理工作，确保公司总体工作目标的实施。

2.0 适用范围

适用于物业管理公司的各部、各级目标管理工作。

3.0 职责

3.1公司董事会负责同公司总经理签订目标管理责任书，并负责总经理目标管理的考评、评价和监管工作。

3.2 公司总经理负责同机关各部门经理、各管理处经理签订目标管理责任书，并负责部门经理、各管理处经理目标管理的考评、评价和监管工作。

3.3 管理处经理负责同管理处各部门主管签订目标管理责任书，并负责管理处各部门主管目标管理的考评、评价和监管工作。

4．0程序要点

4.1目标管理的基本作业流程

总经理同董事会签订公司总体目标管理责任书

 

总经理将工作目标分解成部门和管理处理目标

各部门、各管理处经理同总经理签订目标管理责任书

 

管理处各部门主管同管理处经理签订目标管理责任书

每季度检查一次目标的实现状况

一个管理周期（一年或一个任期）结束后对目标状况进行评价

 

4.2   物业管理公司总体目标的制定与总经理目标管理责任书的签订。

4.2.1 每年年底(或每一任期结束)前,公司总经理应召开公司经理办公会议,结合董事会的工作要求和公司的实际管理状况拟定出第二年(或第二个任期)的公司总体物业管理工作目标：

a)      制定目标的基本要素：

——目标均应为量化目标，非量化的目标不应列入；

——目标应具有可考评、可检查、可评价性；

——分目标应与总目标保持一致。

b)      目标的分类：

——按物业管理目标的内容分，可将目标分为管理质量目标、服务质量目标、经营利润成本目标；

——按物业管理公司的管理层次分，可将目标分为公司总体工作目标、部门工作目标、管理处总体工作目标、管理处分部门工作目标；

——按物业管理公司的工作时序分，可将目标分为长期目标（5~10）、中期目标（2~4年）、年度目标、季度目标。

c)      制定物业管理总体工作目标时应考虑的因素：

——达到的目的；

——必要的工作环境（人力、物力）；

——以往的经验教训；

——物业管理公司的实际工作状况；

——必要的责、权、利状况。

d) 总经理应当综合考虑上述各种因素后再制定管理公司的总体工作目标。

4.2.2 公司总经理就公司次年(次任期)的物业管理公司总体工作目标以及为保证工作目标所必需的权\责\利同公司董事会进行积极的协商讨论。

4.2.3 协商讨论一致后由公司总经理代表物业管理公司同董事会签订《物业管理公司总经理目标管理责任书》。《物业管理公司总经理目标管理责任书》的内容通常由以下内容构成：

a) 公司总体工作目标：

——管理目标；

——服务目标；

——经营目标。

b) 责任人（总经理）的权利、义务；

c) 公司董事会的权利、义务；

d)      目标考评的方法和考评依据；

e)      目标完成情况的奖罚措施；

f) 其他。

4.3   物业管理公司总体工作目标的分解

4.3.1 公司总经理同董事会签订完毕《物业管理公司总经理目标管理责任书》后，为确保公司总体工作目标得以实现，应当将公司总体工作目标进行有效分解。

a)      将工作目标的一部分分给公司机关各职能部门；

b) 将工作目标一部分分给各管理处。

4.3.2 公司总经理在分解完工作目标后,应当召开公司经理办公会议，充分讨论目标分解后的公司权利、责任、利益的分配与协调问题，直到各方达成共识。

4.3.3 公司总经理同机关各总门经理、各管理处经理签订《目标管理责任书》。责任书的内容结构如下：

a) 工作目标；

b)      责任人（经理）的权利、义务；

c) 公司的权利、义务；

d) 目标考评的方式和考评的依据；

e) 目标完成情况的奖罚措施；

f) 其他。

4.3.4 管理处可以将本管理处的工作进一步分解至管理处各部门。由管理处经理同各部门主管进一步签订分解目标管理责任书，方法同上。

4.4 目标的日常监管

4.4.1 公司总经理每季度末应就目标的完成情况向董事会作工作汇报。公司董事会应每季度对公司目标的完成情况作出评价和指示。

4.4.2 公司各部门经理\各管理处经理应每月末向总经理作工作目标小结汇报；公司总经理应对各部门\各管理处的工作目标的完成情况(工作状况)作出评价和指示。

4.5 目标完成情况的结果验证和奖罚

4.5.1 一个管理周期(一年)或一个任期结束后,董事会应当对公司的总体工作状况即目标完成情况作出综合评价和验证。公司总经理、管理处经理也应对公司各部门、各管理处、管理处各部门的总体工作状况即目标完成情况作出综合评价和验收。

4.5.2 依据公司总体目标的完成情况公司董事会应当依据同公司总经理签订的《物业管理公司总经理目标管理责任书》兑现对公司和公司总经理的奖罚。

4.5.3 依据各部门、各管理处的目标完成情况和公司总体状况，公司总经理应当依据同公司各部门、各管理经理签订的目标管理责任书兑现对各部门员工、经理的奖罚。

4.6 目标管理责任书、评价验证报告书、奖罚情况记录均应统一在公司归档长期保存。

5.0 记录

6.0 相关支持文件

公司所有标准作业规程。

7.0 附录

7.1 《物业管理公司总经理目标管理责任书》（仅供参考）

7.2 《物业管理处经理目标管理责任书》（仅供参考）

XX小区服务管理（100个怎么办）

1、上岗前应该怎么办？

答：员工上岗前，仔细检查着装，做到整洁统一、按规定

佩带胸卡，带好对讲机等必备用品，方可上岗，由领班员列队检查。

2、员工交班时，怎么办？

答：员工交班前，应做好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗人员的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代清楚，物品移交清楚，在接班人员签字认可后，方能交班。对于正在处理的问题，在得到领班认可后，方可交接，否则，必须处理完毕才能进行交接。

3、到交班时，接班人员没到位，怎么办？

答：岗上人员交班时，接班人员没到位，应通报当值领班，说明情况，当值领班应与接班领班共同协商，安排好接班人员，以保证按时交接。在接班人员没到位时，岗上人员不得离岗。

4、正在进行交接班，岗位上发生问题时，怎么办？

答：员工正在进行交接班，但岗位上发生问题，应暂停交接，以接班人员为主进行处理，交班人员应做好协助工作，待问题处理完毕后，方可继续交接。领班员和领班员交接班时应把所有岗位的出勤情况登记清楚，检查各岗位的物品，带领本班人员妥善处理岗位中所发生的问题。

5、人员进出流量较大时，怎么办？

答：员工在岗位上发现进出人员流量较大时，应注意人员的流向，做好巡视工作，大堂接待应主动为客人开启玻璃门，以方便客人进出。门岗发现大批外来人员进出小区，又无明确目标时，应仔细做好盘查工作，无出入证严格控制进入小区。如发生突发事件应及时通知领班员。

6、外来人员在小区闲逛，怎么办？

答：发现外来人员在小区闲逛，应上前有礼貌地进行询问，弄清其逗留在小区的目的，确属闲逛与业户无关系，应劝其离开并进行记录，必要报领班处理。

7、外来人员欲在小区摄像、拍照时，怎么办？

答：遇有外来人员欲在小区摄像、拍照，应加以制止，问清原因，确需摄像、拍照的，应与管理中心联系，得到同意后方可进行，否则，必须加以制止，并劝其离开，必要时采取强制措施。

8、业主赠小礼品或小费时，怎么办？

答：客人赠送小礼品或小费时，管理员应该婉言谢绝，如难以推辞的，收下后应交管理中心统一处理。

9、拖欠管理费怎么办？

答：住户拖欠管理费用，应用电话或书面的形式通知该户讲明所欠费用、滞纳金和交费期限，如期限已过仍未交费，应派专人追缴，对拒不交费的，讲清“你不交费，不能保证为你提供服务（包括水电供给）”，必要时采取法律手段。

10、业主出差或长期不住怎么办？

答：业主出差或长期不住，首先了解业主外出需要的时间，及时做好记录，并提醒其关闭水、电、暖、气等家用设施，同时确定每月管理费的收缴。

11、不交停车占道费或场地养护费怎么办？

答：经多次做工作仍不交费的控制车辆出入。

12、租住户不按时交纳费用，怎么办？

答：租住户交纳物业费用应在业主的租房合同中予以明确约定属于业主交的由业主交纳，属于租住户交的由租住户交纳，租住户不交纳时，业主负违约责任。

13、住户因房屋质量问题拒付各项物管费用怎么办？

答：承接物业时住户已签收，房屋质量问题在保修期和保修范围内，由开发商负责维修。我们应积极主动给住户联系催办帮助解决问题，保修期已过出现的问题，在正常使用的情况下共用部位和共用设施由我公司申请维修资金负责维修。因为经费的用途和征收渠道的不同，住户不能因此拒付各项物管费用。

14、租住户违反小区管理规定，怎么办？

答：租住户与业主或其他单位签租房合同时业主必须告知租住户业主管理公约和小区的管理规定，若租住户违反的应按相应条款处理，租住户不履行处理义务的，业主要承担相应的连带责任。

15、住户散布不利于公司声誉的言论怎么办？

答：如发现住户散布不利于公司声誉的言论要及时制止，招呼住户到旁边或请其到管理中心商谈沟通，确因我们的问题，主动致歉并及时反馈信息，如是无中生有，告之其行为的危害性，“你以触犯法律”，造成严重后果可提起诉讼。

16、在物管区域内，小孩与家人失散时，怎么办？

答：询问孩子的姓名，年龄、住哪里，父母是谁，如孩子不能说清，带回管理中心妥善安排，通过小区广播或报亭，告知孩子的基本情况，如不在小区居住，送当地公安机关。

17、住户在物管区域内摆摊、设点怎么办？

答：严禁私自摆摊设点。如小区设有专门的摊点，应经过申请并交纳有关费用后，按规定摆摊设点。

18、遇到住户借用公用物品时，怎么办？

答：如遇到住户借用公用物品时，在不影响正常工作的情况下，尽量满足住户的需求，应登记姓名、楼位、单元、房号，约定归还时间，并讲明物品使用方法；如逾期不还的，应及时加以督促。

19、发现小区有管理不到位的疵点怎么办？

答：如发现小区内有管理不到位的疵点，首先应及时告知领班，讲明不到位的具体情况，积极提出合理化建议，协助管理中心健全管理制度，并解决存在问题。

20、业主送表扬信或锦旗怎么办？

答：感谢业主的理解与支持，这是业主对我们工作的肯定，更应作为动力，激励我们把工作做得更好，让业主更加满意。

21、发现工作人员严重失职被业主围困怎么办？

答：工作人员严重失职被业主围困应及时上报，服务管理中心或主管应控制事态发展，减小影响，及时与受害业主沟通，就损失情况和失职人应承担的责任及处理结果均要以书面的形式告知业主。

22、住户的自行车、摩托车不存入车棚（库），怎么办?

答：住户的自行车、摩托车不存入车棚（库），敬请住户遵守小区统一管理规定，积极配合我们的工作，如果未见住户，可在座背垫贴上通知单，有可能的话将车移至安全的地方看管。

23、家庭宠物在小区内乱窜、狂吠、随地大小便，怎么办？

答：请住户遵守《业户手册》和西安市宠物豢养的有关规定，严禁无证养宠物；更不允许在小区内遛宠物，防止宠物随地大小便吓着小孩，由宠物引起的卫生污染成其它责任问题由该业主承担。

24、业主提出需要哪一项特约服务时，怎么办？

答： 业主提出需要哪一项特约服务，如我们有特约服务项目，及时为业主提供优质的服务，如我们没有业主需要的服务内容，应积极帮助其联系，如确实无法满足业主的要求，必须婉转回复并表示歉意。

25、住户家门打不开，求助时怎么办？

答：接到求助5分钟内赶到现场，并做好安抚工作，请住户不要着急并实施救助，如没有办法打开门锁，经住户同意及时与开锁公司联系，直到将门打开后，再离开现场。

26、大堂卫生有不整洁现象时，怎么办？

答：大堂卫生有不整洁现象时，属举手之劳之事，管理员应立即加以解决，需清洁工清理时，应通知清洁工加以处理，属拖延怠慢不履行职责的应及时报告。

27、共用部位堆放垃圾及物品怎么办？ 

××区住宅小区物业管理办法
为贯彻落实《物业管理条例》规范物业管理活动，保持物业管理在企业和业主、使用人的合法权益，创造一个清新、整洁、文明有序的生产和生活环境，特制定本办法。
一、物业管理企业
1、本办法中的物业管理，是指物业管理企业受业主、使用人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其配套设施、设备、绿化、卫生、治安和环境容貌等管理项目进行维护，修缮和整治，并向业主和使用人提供综合性的有偿服务。
2、从事物业管理的企业应具有独立的法人资格，从业人员应取得职业资格证书。
3、物业管理企业接受委托应与业主、使用人签订物业服务合同，其内容应包括服务范围、管理标准、权限、期限、费用收支监督检查和违约责任等，并报送区物业主管部门备案。
4、物业管理企业应设立固定的服务场所，专线电话，专职工作人员24小时值班，确保及时为业主服务。
5、物业企业应按等级收费，并由物价部门统一定价，设“公示板”公开收费标准，便于业主和使用人监督。
6、日常维护与紧急事件处理。（1）物业管理企业应对房屋主体，水电设施，排水设施，消防设备共用部位和供用设备进行日常养护和维修，确保设备运行正常，居住安全。（2）对上水管线发生跑漏、下水管线发生堵、冒等突发事件及时处理，确保业主和使用人财产不受损失。
（3）对二次供水水箱，应一个季度或在重大节日前彻底清洗一次，日常派专人看管，确保水质安全使用。
7、小区绿化。小区绿化要与周围建筑风格浑然一体，既要注意根据不同的功效进行适宜的绿化和小品布置，重点美化部分应放在小区出入口等引人注目的地方。物业管理企业要采取多种形式，向广大业主或使用人特别是儿童进行宣传教育，使人人都来关心爱护绿化，并制定相应的绿化管理规定。
8、小区卫生管理。清洁卫生的工作应做到“五定”即定人，定时间、定地点、定任务、定标准。每天清扫一遍，全日保洁，质量应达到“六不”、“六净”。既：不见积水、不见积土、不见杂物，不漏收堆、不乱倒垃圾和不见人畜粪便。路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树坑墙根净、果皮箱净。
9、小区治安。物业管理企业应与当地公安部门建立良好的工作关系，接受指导，争取配合，做好小区治安管理工作。
10、小区消防、消防管理在物业管理中占有头等重要的地位。要加大宣传力度，增强消防意识，警钟长鸣，常抓不懈，因此消防工作应提高到管理的重要日程。
11、车辆管理。小区内的机动车，摩托车，自行车应在指定位置存放，由物业管理企业统一管理。
二、业主、房屋使用人
1、业主、使用人应成立业主委员会。与物业管理企业签订服务合同，并监督物业管理活动。有权选择物业管理企业。
2、业主、使用人应按时交纳物业管理费、环境卫生费、经营性房屋的业主或使用人应积极配合物业管理部门和环境卫生管理部门，按规定主动交纳各种费用。
3、业主，使用人不应高空抛物、擅自改变房屋、外立面、内部平面布局，随意拆损门窗和私搭滥建、在外立面设置立架改动采暧、供水、排水设施，不准随意占用公共用地乱堆杂物；不准损坏花草树木、小品、健身器材；不准在楼道内乱写乱画；不准私自存放易燃、易爆、有放射性的物品，排放有毒、有害物质；制造妨碍他人正常休息的噪音等。
4、物业管理企业有权督促拒交应交费用的业主、房屋使用人交纳费用；也可以向法院提起诉讼。
5、业主、使用人和物业管理企业违反物业服务合同约定，任何一方当事人有权解除合同，并可要求另一方承担违约责任。
6、当事人因房屋使用、维修、管理等发生纠纷的，可依法向仲裁机构申请仲裁或直接向人民法院提起诉讼。
住宅小区物业管理工作涉及千家万户，做好这项工作可以为政府和广大居民排忧解难，化解日常生活中的矛盾确保人民群众安居乐业，保证社会的稳定。为开创我区物业管理更新更好的局面作出努力。
三、本办法施行监督机关为×市××区建设环保行政执法局物业管理办公室。
        四、本办法自公布之日起施行。
二00五年四月十日

尊敬的业主：    

 春去秋来，四季流转，××物业为您服务已经三年多了，在这些日子里，我们一直致力于为您提供高档优质服务，随着服务的不断细化和升级，我们也积累了丰富的管理实践经验，逐渐形成了适合于本小区的服务标准，本次调查中我们将针对这些标准征循您的意见。希望您在百忙之中完成调查，于×年×月×日前将问卷交到门卫。谢谢！

 一、业主满意度调查

（一）综合管理服务类

1、您认为管理本小区的负责人持有建设部颁发的物业经理岗位资格证书，是否有必要？ A、有必要    B、没有必要    C、无所谓，管的好就行

2、××物业要求所有管理服务人员统一着装、佩戴标志、行为规范、服务热情，您是否满意？  A、满意      B、不满意     

 3、您知道我们设有24小时服务投诉电话吗？（××××××××） A、知道      B、不知道      C、知道这电话，但不知道是24小时服务

4、××物业规定日常工作都要有记录，并且设多级检查制度，您认为这样做好吗？ A、好        B、不好        C、无所谓

5、在进行日常的维修后，××物业要求填写一份维修单，您是否填过？ A、填过      B、没填过      C、没有请物业进行过维修

 6、××物业还为每位业主建立了一套较为完整的档案，包括装修、住户资料等，您认为这有必要吗？ A、有必要    B、没有必要    C、无所谓

7、××物业每年至少进行一次业主调查，您认为频次是否合理？ A、合理      B、不合理      C、其它                   

   8、我们将对本次调查中提出的意见、问题进行入户走访，您是否愿意接受我的走访？ A、愿意      B、不愿意      C、最好用其它方式

（二）室内保洁服务类

 1、您对××物业的室内保洁工作是否满意？ A、满意      B、较满意     C、较不满意       D、不满意    

  2、××物业保洁服务目前执行国家一级标准，您认为按照此标准进行的保洁服务清洁程度如何？ 很不干净 不干净 一般 干净 很干净 意见或建议 每天清扫一次楼道（含地下室）      每周水拖一次楼道（含地下室）    每天擦拭楼梯、扶手、窗台        每月擦拭窗户一次           公共垃圾每日收集           对讲门每周擦拭三次  每月擦拭路灯/标牌/垃圾箱等  每周水拖活动室/花园坐凳  

（三）秩序维护服务类（门卫）

1、××物业目前严格控制外来人员、小商小贩、闲杂人员入内，您认为这样做是否影响了您的正常生活？ A、影响，应该随意放行    B、不影响，这样更安全    C、有点麻烦，但能接受

2、为了保证小区内机动车辆停放安全，目前不允许外来无证车辆长期停放，您认为这样做合理吗？ A、合理                  B、不合理                C、其它               

  3、××物业每月都派专人对消防栓进行检查一次，您认为这有必要吗？ A、有必要                B、没有必要

4、××物业每周都要对小区内的安全防范警示标志进行巡视，您认为这有必要吗？ A、有必要                B、没有必要

（四）室外卫生及绿化的服务水平

1、××小区每年都要对化粪池清掏两次，你认为合适吗？  A、合适                  B、不合适              C、符合国家要求就行

 2、小区的室外道路每天清扫一次，巡视2次，您认为清洁程度如何？ A、很干净        B、干净       C、不干净        D、很不干净

 3、××小区每年对二次水箱进行两次清洗消毒，您认为合适吗？ A、合适                  B、不合适              C、符合国家要求就行

4、您对××小区的整体绿化是否满意？ A、满意      B、较满意     C、较不满意       D、不满意     

5、您认为小区内的乔木、灌木是否修剪及时？ A、及时      B、不及时     C、其它

6、您认为小区绿地内卫生保持的如何？ A、很好      B、一般       C、不好

（五）水电维修方面

1、××小区内的设备都建立有设备台帐，对设备的维修保养更新都进行记录，您认为有必要吗？ A、有必要    B、没有必要    C、无所谓

2、××小区的每位物业服务人员都有义务对小区周边环境，如便道、门窗等的情况巡视、察看，您认为这样巡视是否到位？ A、到位      B、不到位      C、无所谓

3、在供热期间，换热站内物业安排有专人24小时值班，每两个小时都要对设备运行情况检查记录一次，您对这样的安排是否满意？ A、满意      B、不满意      C、符合国家规定就行

4、××物业每半年要对××小区的房屋结构检查一次，并记录，您认为合理吗？ A、合理      B、不合理      C、其它               

5、您对××小区水电维修工作是否感到满意？ A、满意      B、较满意     C、较不满意       D、不满意     

（六）小区活动室

1、您对目前小区活动室提供的娱乐项目是否满意？ A很不满意  B较不满意   C一般   D较满意   E很满意

2、您还希望增加什么活动项目？

二、其它

1、与本市的其他住宅小区物业公司相比，您认为我们的整体服务水平属于哪个层次？ A 高档    B 中档     C低档   

 2、其它意见或建议。

全毛地毯清洁作业规程

1  目的

规范全毛地毯清洁、保养工作，确保全毛地毯清洗质量，延长地毯使用寿命。

2　适用范围

适用于公司所有管理物业室内地毯的清洁与保养工作。

3　职责

3.1  保洁主管负责全毛地毯清洁、保养工作的组织安排与质量监控。

3.2  保洁班长负责协助主管检查、实施全毛地毯清洁保养工作。

3.3  清洁工负责依照本规程具体进行全毛地毯清洁保养工作。

4　作业规程

4.1  全毛地毯的日常保养

4.1.1  全毛地毯日常保养

吸尘频度应为：

a) 办公室等人少出入的地方，每天用吸尘机吸尘一次；

b) 对餐厅、电梯等客流量大的地方，每天应用吸尘机吸尘数次（视客流量而定）。

4.1.2  发现地毯有污渍

应及时作到下列几项进行清除:

a) 当发现地毯上粘有香口胶时，用除香口胶喷剂喷在香口胶上，硬化后，用刀片刮除；

b) 地毯上有果汁、咖啡等水溶性污渍时，应当用地毯除渍剂以1：5兑水稀释后，喷在地毯的污斑上，用湿毛巾擦除，再用干毛巾将地毯擦干；

c) 对有油污的全毛地毯，应当用除油剂喷在地毯上，然后用毛巾擦除。

4.2  地毯干泡定期清洗的操作程序

4.2.1  用吸尘机对全毛地毯进行吸尘。

4.2.2  用地毯除渍剂清除全毛地毯上的各类污迹及香口胶。

4.2.3  按比例将地毯清洁剂加水后倒入擦地机的泡箱内（地毯水兑水量参照《清洁剂使用规程》)。

4.2.4  将机套上地毯刷，接上电源。

4.2.5  打开泡箱开关，将泡沫均匀地洒在地毯上。

4.2.6  控制擦地机的方向，由左至右保持50厘米／分钟的速度为宜。

4.2.7  上行与下行要互叠约10cm。

4.2.8  用毛刷刷洗地毯边角，抹干地毯上的泡沫。

4.2.9  用吹干机或打开空调机吹干地毯。

4.2.10  工作完毕后用清水冲洗泡箱和地毯刷。

4.2.11  对办公室等地方每月定期清洗一次，餐厅和电梯等客流量大的地方每10天左右清洗一次。

4.3  地毯清洁后标准应达到：无污渍、无斑点。

4.4  本规程的执行情况，作为保洁中心相关员工绩效考评的依据之一。

5  记录

6  相关支持性文件

6.1  《清洁剂使用作业规程》

6.2  《清洁设备操作与日常保养的作业规程》

不锈钢清洁作业规程

1  目的

规范不锈钢的清洁程序，确保不锈钢的清洁质量。

2  适用范围

适用于公司所有的不锈钢的清洁。

3  职责

3.1  保洁主管负责不锈钢清洁工作的组织实施和质量检查。

3.2  保洁班长负责依照本规程协助主管进行检查、实施清洁工作。

3.3  清洁工负责依照本规程进行不锈钢清洁、保养具体工作。

4  作业规程

4.1  不锈钢的清洁

4.1.1  日常的清洁保养

    具体要求:

a) 用已稀释的全能水(稀释度参照《清洁剂使用作业规程》擦拭不锈钢表面)；

b) 用半干湿的毛巾抹净不锈钢表面上的水珠再用干布擦干；

c) 置少许不锈钢擦亮剂于毛巾上，对不锈钢表面进行抹拭；

d) 不锈钢表面面积大的可用手动喷雾枪或喷壶(调试至雾状)将不锈钢擦亮剂喷于不锈钢表面，然后用干布拭抹。

4.1.2  特殊污渍、锈迹的清洁

具体操作要求：

a) 用金属除渍剂倒在微湿的布上轻擦污渍；

b) 用湿毛巾擦拭干净，干布擦干；

c) 抹上不锈钢擦亮剂。

4.1.3  操作事项

应注意：

a) 清洁不锈钢应使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上影响光亮度；

b) 上不锈钢油时不宜太多，防止沾污他人衣物；

c) 应使用干净的干毛巾，以防砂粒划伤不锈钢表面。

4.1.4  不锈钢清洁

标准：

a) 亚光面不锈钢目视表面无污迹、无灰尘、50cm内映出人影；

b) 镜面不锈钢目视表面光亮、无污迹、手印、3m内能清晰映出人影。

4.2  本规程的执行情况，作为保洁中心相关员工绩效考评的依据之一。

5  记录

6  相关支持性文件

6.1  《清洁剂使用作业规程》

金属器具上光操作规程

1  目的

对小区保洁范围内金属器具上光质量进行有效控制，确保小区保洁范围内的金属器具符合规定要求。

2  适用范围

小区保洁范围内金属器具的上光过程。

3  职责

3.1  保洁主管全面负责对小区金属器具上光操作的日常管理。

3.2  保洁班长负责具体组织保洁员对本小区金属器具上光操作和质量检查。

3.3  保洁员负责按本规范对金属器具实施上光操作。

4  操作规程

4.1  上光操作流程图

金属器具上光操作流程图

准备

去尘

上油

擦亮

结束工作

 

4.2  操作过程要求

4.2.1  准备好所需的擦铜油、不锈钢油和干净柔软的平纹抹布若干块。

4.2.2  用干净的抹布除去金属表面的浮尘。

4.2.3  将清洁剂（即擦铜油和不锈钢油）轻轻摇动，使其均匀且无沉淀，将清洁剂抹在抹布上，在油剂干燥前用力擦拭金属器表面，擦拭时注意要除去器具表面的污迹，直至擦干净为止。

4.2.4  用干净的抹布将器具上的清洁剂擦干净，而后用一块干净的抹布反复用力擦拭，直至器具表面光洁、光亮。

4.2.5  工作完成后收回清洁剂和抹布，清理好操作现场。

5        记录

6  相关支持性文件

6.1  《保洁服务规程》

保洁设备保养规范

1  目的

对小区主要保洁设备保养进行有效控制，确保保洁工作的正常进行。

2  适用范围

小区主要保洁设备的保养过程。

3  职责

3.1  保洁主管全面负责对小区不是主要保洁设备保养的日常工作管理。

3.2  保洁班长负责具体组织保洁员对本小区主要保洁设备的日常保养工作。

3.3  保洁员负责按本规范对主要保洁设备实施保养。

4  保养规范

    本规范所指主要保洁设备包括抛光机、单盘式洗地毯机和吸水机。

4.1  抛光机保养

4.1.l  使用完后，用稀释的起蜡水抹干净机身上的蜡渍。

4.1.2  把机身底座上翘使针座不要着地，保持针座针锋不变形。

4.1.3  抛光完毕后，百洁垫要清洗干净，过脏的百洁垫使用时与地面所产生的磨擦阻力增加，容易使用电机负荷过大而受损而烧毁电机。

4.2  单盘式洗地毯机保养

4.2.1  使用完后，抹干净机身的污渍和地毯毛，把地毯刷脱落清洗干净，勿压在机下以免变形，影响使用效果和寿命。

4.2.2  地毯水不要长时间留在水箱内，否则会腐蚀水箱内附件，也会使地毯水沉淀变质，影响清洗效果，定期加油。

4.3  吸水机保养

4.3.1  使用完后,要将各种配件洗刷干净，晾干后装入配件箱内保管。

4.3.2  拆卸时动作要轻，细心维护工作，定期加油。

4.4  机器在使用过程中发生故障，应立即报维修中心维修，具体操作详见《设施设备维修运行控制规程》。

5  记录

6  相关文件

6.1  《设施设备维修运行控制规程》

保洁卫生检查规程

1  目的

对小区所有公共区域的保洁卫生进行定期的检查，确保保洁卫生工作质量,为业主提供一个舒适、优雅的环境空间。

2  适用范围

小区所有公共区域的保洁卫生工作的检查过程。

3  职责

3.1  保洁主管全面负责对小区公共区域保洁工作的质量检查和管理。

3.2  保洁班长具体负责本班保洁工作的日常检查。

3.3  保洁员负责按本规程对本岗位的保洁工作质量进行自查。

4  检查规程

4.l  保洁主管应每周不少于一次对小区的保洁工作进行质量检查,发现问题及时要求保洁班长和当值保洁员予以纠正,并做好相关的检查记录。

4.2  保洁班长根据当日检查计划对本小区各保洁岗位的工作质量进行检查，必要时应根据当天的实际情况增加检查频次。

4.3  保洁员在本岗位保洁工作结束前，应按本规程的要求，对自己的工作质量进行自检，对不符合规程要求之处，应重新提供保洁服务。

4.4  大堂区域保洁卫生要求

4.4.l  地面：光亮、整洁，无垃圾、水迹，及时去除污迹，每日晚上抛光补蜡，清洁保养。

4.4.2  玻璃门：无灰尘，无污迹，无明显手印。

4.4.3  天花板：定期掸尘，无蛛网。

4.4.4  花盆：无垃圾，无烟头，树叶保持干净，无黄叶。

4.4.5  标牌：无灰尘、污迹，发现变形、脱漆，及时报修。

4.4.6  桌面：无灰尘，发现划痕、烫痕、脱漆，及时报修。

4.4.7  电梯：电梯内无异味，无垃圾，四壁干净、光亮，地面定期上蜡、抛光；电梯门光亮，无污迹、手印，无灰尘，定期上油。

4.4.8  各种灯具：完好，无灰尘，无污迹，无蛛网，定期清洗。

4.4.9  公共区域图形符号：无灰尘，无污迹，无蛛网。

4.4.10  空调排风口：无灰尘，无污迹。

4.4.11  客用垃圾筒：外表光亮，无污迹，无灰尘，烟头不超过三个，无明显痰迹，无垃圾，烟缸石子基本干净。

4.4.12  大厅门及地弹簧板：金属光亮，无污迹，无手印，定期上油；大理石墙面无灰尘，无污迹，光滑；木质部分无灰尘，无污迹。

4.5  公共卫生间保洁卫生要求

4.5.l  门：门锁转动灵活、干净；门表面无灰尘，无污迹。

4.5.2  墙面：无灰尘，无污迹。

4.5.3  墙角：无蛛网，无垃圾。

4.5.4  天花板：无污迹，无蛛网，无灰尘。

4.5.5  地面：无垃圾，无毛发，无污迹。

4.5.6  灯具：完好，无灰尘，无污迹。

4.5.7  排风口：无明显积尘。

4.5.8  梳洗台面：台面完好、无灰尘、无污迹、无水迹；洗手盆金属器光亮、清洁；池盆内壁无毛发，无明显水迹，无皂迹；水龙头操作正常，无滴水现象；台板下柜内整洁，无杂物；镜子完好，明亮，无灰尘，无污迹，无水迹；干水器功能正常，有够量的擦手巾和手纸。

4.5.9  座厕：盖板及座板清洁，无毛发、尿迹，无黄渍、水垢；座厕内外壁清洁无污迹，无破损；水箱内无水垢，表面干净、光亮。

4.5.10  消耗品及托架：液皂2/3满，无滴漏，液皂器完好清洁；手纸托架表面完好、清洁，手纸充足，折叠整齐；垃圾筒完好，垃圾容量不超过垃圾筒的三分之一。

4.6  员工卫生间保洁要求：地面整洁，墙面无明显污渍，便器内无黄渍。

4.7  大厅内旋转楼梯、扶手无灰尘，无破损，脱漆；台阶无灰尘，无垃圾，无水渍。

4.8  检查后的结束工作

4.8.1  发现卫生质量问题及时通知员工返工或视情况由班长立即清除。

4.8.2 班长下班前清点检查所有清洁设备。

4.8.3  对当日卫生检查情况进行记录。

5  记录

保洁班长交班本。

6  相关支持性文件

大厅公共区域清扫作业规程

1  目的

对小区所有大厅公共区域的清扫与保养进行有效控制，为业主提供一个舒适、优雅的环境空间。

2  适用范围

小区所有大厅公共区域的清洁工作、保养过程。

3  职责

3.1  保洁主管全面负责对大厅公共区域保洁的日常工作管理。

3.2  保洁班长具体负责大厅保洁的日常工作。

3.3  保洁员负责按本规程为小区提供大厅保洁服务。

4  作业规程

4.1  垃圾筒保洁

4.1.1  不间断地清理烟缸、垃圾筒，不得超过三个烟蒂。

4.1.2  用抹布擦亮不锈钢和大理石表面，做到无污渍、光亮。

4.2  大厅地面推拖

4.2.1  准备扫尘拖，按规定规律匀速来回推拖。

4.2.2  整个地面推尘后，地拖推至工作间。

4.2.3  抖掉垃圾，装好尘拖。

4.2.4  雨天在大厅门口台阶上铺上红色小地毯，使地面保持干净无水渍。

4.3  清洁大厅门口

4.3.1  用干抹布擦干净玻璃门。做到无手印、无污渍。

4.3.2  擦亮金属铜条、贴脚线。做到无指印、无污迹。

4.3.3  清除墙面粘性物，如广告胶渍。

4.4  清洁电梯轿厢

4.4.1  电梯内保持干净，具体操作详见《电梯轿厢清洁作业规程》。

4.5  业主休息处的皮沙发，不间断的擦，再用上光剂擦亮表面。

4.6  大厅装饰物、金属物保洁

4.6.1  金属物用柔软的掸尘去尘，具体详见《木器清洁作业规程》、《金属器具上光作业规程》。

4.7  清扫大厅外车道地面

4.7.1  清扫车道的灰尘、泥沙，保持地胶毯干净，无灰尘、泥沙。

4.7.2  雨天车道需来往推水。用刮地杆刮干地面水迹，保持干爽。

4.8  根据人流情况，按顺序一至二小时循环一次。

4.9  放好工具整理工作间，保持干净。

5  记录

保洁班长交班本。

6  相关支持性文件

6.1  《电梯轿厢清洁作业规程》

6.2  《木器清洁作业规程》

6.3  《金属器具上光作业规程》

保洁中心员工绩效考评实施作业规程

1  目的

规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。

2  适用范围

适用公司所属各管理处保洁中心员工的绩效考评工作。

3  职责

3.l  保洁班长负责依照本规程进行清洁工的日检工作。

3.2  保洁主管负责依照本规程进行保洁班长、清洁工的周检工作。

3.3  管理处主任负责依照本规程进行保洁班长、清洁工的月检，保洁主管的周检工作。

3.4  公司分管副总经理（总经理助理)负责依照本规程进行保洁主管的周检工作。

4  作业规程

4.l  保洁员工的工作标准

4.l.1  保洁员工在进行公共区域的卫生清洁时，应达到《室内公共区域清洁作业规程》、《室外公共区域清洁作业规程》中的各项工作质量标准的要求。

4.l.2  清洁工在进行清洁工作时，应符合《清洁剂使用作业规程》、《地面清洁作业规程》、《地毯清洁作业规程》、《玻璃、不锈钢、灯具清洁作业规程》、《墙面清洁作业规程》中的各项工作要求。

4.l.3  清洁工在使用清洁设备时，应严格遵守保洁中心《清洁设备操作与日常保养作业规程》的各项要求。

4.1.4  当小区发生特殊情况时，清洁工必须依照《特殊环境清洁作业规程》进行工作。

4.1.5  保洁员工在工作时的仪容仪表、言行举止应符合《管理人员仪容仪表管理规范》、《管理人员行为举止管理规范》、《管理人员语言管理规范》、《管理人员对待业主的管理规范》等的要求。

4.1.6  保洁员工必须按《保洁员工培训实施作业规程》的要求参加培训和达到培训要求，培训合格后上岗。

4.1.7  清洁工在消杀工作中应当依照《卫生消杀管理作业规程》的要求进行操作。

4.1.8  保洁员工进行高空作业时应当依照《高空作业规程》的各项要求进行操作。

4.1.9  清洁工在收集垃圾时应当符合《垃圾收集与处理作业规程》中的各项要求。

4.1.10  当接到外派服务时，清洁工应当依照保洁中心《住户有偿清洁服务作业规程》进行清洁工作。

4.1.11  保洁主管、班长应当依照《清洁工作质量检查作业规程》的质量标准进行检查工作，提高清洁工作质量。

4.1.12  保洁中心各级干部均应按上述各项标准作业规程履行自己的职责、符合标准作业规程的要求。

4.1.13  保洁中心所有员工除应严格按保洁中心的标准作业规程进行工作外，还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。

4.2  绩效考评评分结构

4.2.1  绩效考评由日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审构成，各种检查考评的要求详见公司相关制度。

4.2.2  保洁中心员工绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行具体构成为：

a) 岗位工作质量（满分30分)；

b) 培训质量（满分10分)；

c) 清洁设备使用与保养（满分10分)；

d) 按照作业规程操作质量（满分20分)；

e) 服务质量（满分10分)；

f) 执行公司其他相关作业规程质量（满分10分)；

g) 其他质量（满分10分）。

4.2.3  保洁主管、副主管、班长绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行

具体构成为：

a) 岗位工作标准作业规程的执行质量（满分10分)；

b) 培训质量（满分10分)；

c) 自身工作技能（满分10分)；

d) 服务质量（满分10分）；

e) 工作效果（满分10分)；

f) 工作责任心质量（满分10分)；

g) 处事公正性质量（满分10分)；

h) 遵守相关作业规程质量（满分10分)；

i) 团结配合质量（满分10分）；

j) 道德水准（满分10分）。

4.3  绩效考评扣分细则

4.3.1  清洁工考评扣分细则

具体要求：

a) 岗位工作质量考评扣分细则：

——清洁工在进行公共区域卫生时不符合《室内公共区域清洁作业规程》、《室外公共区域清洁作业规程》要求的，每次检查每发现一项一般违规扣岗位工作质量评分l－5分；严重违反作业规程操作的严重违规，每发现一项扣该项评分6－15分；引起不良后果的视情况扣减16－30分（扣完为止）；

    ——清洁工在进行垃圾收集时不符合《垃圾收集与处理作业规程》要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减岗位工作质量评分l－5分；严重违反作业规程操作的，每发现一项扣该项评分6－15分；引起不良后果的视情况扣减该项评分16－30分（扣完为止）；

    ——清洁工在进行消杀工作时，违反《卫生消杀管理作业规程》操作，每次检查每发现一项一般违规，扣减岗位工作质量评分l－5分；严重违规操作的，每发现一项扣减该项评分6－15分；引起不良后果的，视情况扣减该项评分16－30分（扣完为止）；

b) 清洁工必须按《保洁员工培训管理作业规程》要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规，扣减对应评分项目l－2分；严重违规扣减对应项目3－5分；引起不良后果的，视情况扣减相应项目6－10分（扣完为止）；

c) 所有清洁工在进行清洁工作时，违反本部门相关标准作业规程的，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应评分项目l－3分；严重违规扣减对应项目4－6分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目7－20分（扣完为止）；

d) 清洁工在使用清洁设备时违反《保洁中心清洁设备操作与日常保养作业规程》的，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应项目1－2分；严重违规扣减对应项目3－5分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目6－10分（扣完为止）；

e) 清洁工当值日时违反相关规定，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应项目l－2分；严重违规扣减对应项目3－4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目5－10分（扣完为止）；

f) 清洁工除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作，否则每发现一项一般违规，扣减对应项目l－2分；严重违规扣减对应项目3－4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目6－10分（扣完为止）。

4.3.2  保洁主管、副主管、班长绩效考评扣分细则

具体要求：

a) 严格按保洁中心各个标准作业规程中规定的操作要领、程序作业、组织、监控、检查工作，每项检查每发现一项，一般违规扣减对应项目l－2分；严重违规扣减对应项目3－4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目5－10分，同时应判断发生违规的主观因素，属培训未到位达标造成的，在检查表“培训栏目”内同时连带扣分；属自身工作技能、素质低造成的，在检查表“工作技能”栏目内同时扣分；属工作责任心不够造成的，在检查表“责任心”栏目内同时扣分；属处事偏差，有失公正造成的，在检查表“公正处事”栏目内同时连带扣分；属团结不力、配合不畅造成的，在“团结配合”栏目内同时连带扣分；属道德水准有失造成的，在“道德水准”栏目内同时连带扣分。如同时数项违规，应在违规的所有栏目内同时连带扣分，直至对应项目分值扣完为止；（一般每次发现扣减1－2分；严重的扣减3－10分）；

b) 保洁主管、副主管、班长当班值日时仪容仪表、言行举止达不到相关规定要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减l－2分；严重违规扣减3－4分；引起不良后果的，视情况扣减5－10分，并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值；（一般违规扣减l－2分；严重的扣减3－10分）；

c) 保洁主管、副主管、班长组织安排、监督、检查不力，员工工作或本中心部门、本班组工作效果达不到各个相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目l－2分；严重违规扣减对应项目3－10分；并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值；（一般违规扣减l－2分；严重的扣减3－10分）；

d) 不遵守公司其他相关标准作业规程的，每次检查每发现一项，视程度在“相关规程”栏目内扣减相应项目分值（一般违规扣减l－2分；严重失职扣减3－4分；引起不良后果的，视情况扣减5－10分）；并同时按本款a）项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值。（一般程度扣减l－2分；严重的扣减3－10分）。

4.3.3  一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素（需经确认），造成的程度轻微不合格。

※严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格。

※造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。

4.3.4  “其他”栏目是为本公司相关作业规程所未包括，或超本规程4.2.2和4.2.3所列出的原因造成的不合格所设置，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分10分。

4.3.5  检查、考评时，如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加 l－20分（但总分不应超过100分），另依据有关制度对受考人进行奖励。

4.3.6  奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯有关制度，所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应分值外，另依据有关制度对受考人追加处罚。

4.3.7  绩效考评扣分细则的解释权在公司人力资源部。

5  记录

5.1  《保洁中心清洁工工作日检、周检、月检、抽检考评表》

5.2  《保洁中心主管、副主管、班长周检、月检、抽检考评表》

6 相关支持性文件

6.1  《室内公共区域清洁作业规程》

6.2  《室外公共区域清洁作业规程》

6.3  《清洁剂使用作业规程》

6.4  《地面清洁作业规程》

6.5  《地毯清洁作业规程》

6.6  《玻璃、不锈钢、灯具清洁作业规程》

6.7  《墙面清洁作业规程》

6.8  《清洁设备操作与日常保养作业规程》

6.9  《特殊环境清洁作业规程》

6.10  《管理人员仪容仪表管理规范》

6.11  《管理人员行为举止管理规范》

6.12  《管理人员语言管理规范》

6.13  《管理人员对待业主的管理规范》

6.14  《保洁中心员工培训实施作业规程》

6.15  《卫生消杀管理作业规程》

6.16  《高空作业规程》

6.17  《垃圾收集与处理作业规程》

6.18  《住户有偿清洁服务作业规程》

6.19  《清洁工作质量检查作业规程》

保洁中心员工培训实施作业规程

1  目的

规范员工培训工作，使员工培训系统化、规范化，确保员工具备满足工作需要的知识和技能。

2  适用范围

适用于公司所属各管理处保洁班全体员工的培训工作。

3  职责

3.l  管理处主任负责监督及抽查培训实施情况、验证培训效果及对外联系培训教师。

3.2  保洁主管负责制定部门培训计划并组织实施和培训质量检查。

3.3  保洁班长负责清洁操作的培训。

4  作业规程

4.1  年度培训计划的制定

4.1.1  保洁主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，并上报公司审批。

4.1.2  员工培训

计划必须符合下列要求：

a) 符合国家的有关法律法规及公司的规章制度；

b) 有具体的实施时间；

c) 有明确的培训范围；

d) 有考核的标准；

e) 有培训费用预算。

4.2  新入职员工的培训

4.2.1  新员工入职前需进行岗前培训，并经考核合格后方能正式上岗

具体培训程序：

a) 入职第一天由保洁班长负责介绍部门工作性质、基本运作程序、公司的基本情况，并带领新员工熟悉工作环境；

b) 第二天由保洁主管负责组织学习公司和部门的规章制度、奖惩条例、服务标准及部门的岗位职责等一系列的培训；

c) 第三、四天由保洁主管、班长进行基本清洁知识的培训；

d) 第五天起由保洁主管安排到部门各岗位进行实际操作的培训，由相关岗位的老员工负责培训，每个岗位2－3天；

e) 实际操作培训结束后由保洁主管组织进行相关内容考试，考试不合格者应予辞退，保洁主管还应根据新员工的工作情况进行评估，并将考试成绩、工作评估上报人力资源部存档。

4.3  清洁知识技能的培训

4.3.1  室内公共区域清洁培训

培训内容：

a) 家居保洁的注意事项；

b) 大堂、会所大厅保洁方法；

c) 室内公共区域的清洁频率。

4.3.2  室外公共区域清洁培训

培训内容：

a) 主干路段的清洁频率；

b) 喷水池、人工湖的清洁方法；

c) 管井、管道的清洁；

d) 外委服务的质量要求。

4.3.3  清洁剂分辨、使用的培训

培训内容：

a) 清洁剂的颜色、气味；

b) 清洁剂的性能；

c) 清洁剂的使用方法；

d) 清洁剂的注意事项。

4.3.4  地毯清洗方法培训

培训内容：

a) 干洗操作；

b) 干泡清洁操作；

c) 抽洗操作。

4.3.5  常用清洁设备的使用和日常保养培训

培训内容：

a) 吸尘机的使用与日常保养；

b) 擦地机的使用与日常保养；

c) 抛光机的使用及日常保养；

d) 吸水机的使用及日常保养；

e) 现场操作示范及其他相关配件的使用知识。

4.3.6  地面清洁保养培训

培训内容：

a) 地面日常保养的注意事项；

b) 地面清洁的频率。

4.3.7  消杀服务培训

培训内容：

a)    灭虫的频率；

b)    消杀区域；

c)    消杀灭虫频率；

d)    药物的使用与保管。

4.3.8  其他保洁知识的培训

培训内容：

a) 保洁工作顺序；

b) 保洁工作技巧；

c) 保洁应注意事项。

4.3.9  清洁知识的培训由保洁主管、班长负责，每周进行一次，每次2小时。

4.4  安全培训

4.4.1  安全培训

培训内容：

a) 清洁机械安全操作方法与注意事项、相关安全方面标准作业规程的培训；

b) 安全方面的相关清洁作业规程。

4.4.2  安全培训由保洁主管负责，必要时邀请相关人士共同进行。

4.4.3  安全培训应每季度进行一次，每次培训时间不少于2小时。

4.5  物业管理知识的培训

4.5.l  参加公司统一安排的专项的物业管理知识培训及物业管理ISO9002质量体系知识培训。

4.5.2  物业管理知识的培训每半年至少安排一次，每次培训时间不少于2小时。

4.5.3  培训后参加公司组织的统一考核。

4.6  其他方面的培训

4.6.l  凡公司统一安排的培训按照公司安排参加培训。

4.6.2  外出参观学习。

4.6.3  计划外培训。

4.7  培训考核方式

4.7.1  笔试理论考核方式：主要用于理论性较强的专业知识，如物业管理知识，岗位职责、标准作业规程等方面的知识考核，培训主讲人应在培训后的一周内进行闭卷考试，其考试成绩占培训成绩的30％。

4.7.2  实际操作考核方式：用于操作性较强的专业知识如机器操作和物品清洁的考核，由培训主讲人在培训结束后的一周内进行实际操作考核、评分，其考试成绩人占培训成绩的70％。

4.7.3  实际操作考试不合格者不允许上岗，并在一周内由保洁主管组织安排进行补考，若第二次补考、仍不合格者视其工作能力调动工作岗位，如工作能力太差应给予辞退。

4.8  培训记录

4.8.1  每次培训及考核完毕后，保洁主管应填写《培训记录表》、《员工培训登记表》，上报人力资源部并将相关记录由部门归档保存至该员工离开本公司，作为员工绩效考评、工作调动及晋升、奖罚依据。

5  记录

6  相关支持性文件

6.1  《保洁中心员工绩效考评实施作业规程》

 大堂公共区域清扫作业规程

1  目的

规范大堂公共区域清扫作业，确保大堂公共区域的保洁质量。

2  适用范围

适用于公司接管物业中大堂公共区域的保洁服务工作。

3  职责

3.1  保洁中心经理负责审定大堂公共区域保洁服务标准。

3.2  保洁主管负责对大堂公共区域保洁服务过程的质量监控。

3.3  清洁工负责依照本规程进行具体的大堂公共区域保洁服务的工作。

4  服务规程

4.l  垃圾筒、烟缸清理

4.1.l  不间断地清理烟缸、垃圾筒，不得超过三个烟蒂。

4.1.2  用抹布擦亮不锈钢和大理石表面，做到无污渍、光亮。

4.2  大堂推拖

4.2.1  准备扫尘拖，按规定规律匀速来回推拖。

4.2.2  整个地面推尘后，地拖推至工作间。

4.2.3  抖掉垃圾，装好尘拖。

4.2.4  雨天在大厅门口台阶上铺上红色小地毯，使地面保持干净，无水渍。

4.3  清洁大厅门

4.3.l  用干抹布擦干净玻璃门。做到无手印、无污渍。

4.3.2  擦亮金属铜条、贴脚线。做到无指印、污迹。

4.3.3  清除墙面粘性物，如广告胶渍。

4.4  清洁电梯轿厢

4.4.1  电梯内保持干净，具体操作详见《电梯轿厢清洁作业规程》。

4.5  旋转楼梯及客人休息处

4.5.1  用抹布擦旋转楼梯台阶，保持无污渍、无水渍。

4.5.2  休息处的皮沙发，不间断的擦，再用上光剂擦亮表面。

4.6  办公楼清扫

4.6.1  每晚对办公楼进行清扫、推尘、倒垃圾。

4.6.2  仔细清理办公桌面垃圾，并抹尘。

4.6.3  拖干净各个办公室地面，并倒净垃圾，更换垃圾袋。

4.7  大厅装饰物、金属物

4.7.1  金属物用柔软的掸尘去尘，具体详见《木器清洁工作规程》、《金属器具上光操作规程》。

4.8  清扫大厅外车道地面

4.8.1  清扫车道的灰尘、泥沙，保持地胶毯干净，无灰尘、泥沙。

4.8.2  雨天车道需来回推水，用刮地杆刮干地面水迹，保持干爽。

4.9  根据人流情况，按顺序一至二小时循环一次。

4.10  放好工具整理工作间，保持干净。

5  记录

保洁班长交班本。

6  相关支持性文件

6.1  《金属器具上光操作规程》

6.2  《木器清洁操作规程》

6.3  《电梯轿厢清洁操作规程》

阴沟、窨井清洗作业规程

1  目的

规范阴沟、窨井清洗作业，确保设施能正常发挥作用。

2  适用范围

适用于公司接管物业的公共设施中阴沟、窨井的清洗作业。

3  职责

3.1  保洁中心经理负责审定阴沟、窨井清洗作业的服务标准。

3.2  保洁主管负责对阴沟、窨井清洗作业过程的质量监控。

3.3  清洁工负责依照本规程进行具体的阴沟、窨井清洗作业。

4  作业规程

4.1  每月对阴沟、窨井清理一次

4.1.1  用铁钩打开井盖。

4.1.2  用捞筛捞起井内的悬浮物。

4.1.3  清除井内的沉沙，用铁铲把粘在井内壁的杂物清理干净。

4.1.4  清理完毕盖好井盖。

4.1.5  用水冲洗地面

4.2  每半年对阴沟、井彻底疏通一次。

4.2.1  打开井盖后，用长竹片捅捣阴沟、窨井内的粘附物。

4.2.2  用压力水枪冲刷阴沟、窨井内壁。

4.2.3  清理阴沟、窨井的垃圾。

4.3  阴沟、窨井清洁标准

4.3.1  目视阴沟、窨井内壁无粘附物，阴沟、窨井底无沉淀物。

4.3.2  水流畅通，井盖上无污渍、污物。

4.4  注意事项

4.4.1  掀开井盖后，地面要竖警示牌，必要时加围栏，并有专人负责监护，以防行人跌入。

4.4.2  作业时，应穿连身衣裤、戴胶手套。

4.4.3  必须有两人以上同时作业。

5  记录

6  相关支持性文件

化粪池清洗作业规程

1  目的

规范化粪池清洗作业，确保符合保洁质量要求。

2  适用范围

适用于公司接管物业中化粪池清洗服务工作。

3  职责

3.1  责任部门（可由小区外包、维修中心或保洁中心提供服务）经理负责审定化粪池清洗作业标准和规程。

3.2  中心部门主管负责对化粪池清洗作业过程的质量监控。

3.3  操作工负责依照本规程进行具体的化粪池清洗作业工作。

4  作业规程

4.1  化粪池清洗工作一般委外进行，也可委托维修中心或保洁中心实施。

4.2  化粪池的清洗每年清理一次。

4.3  清洗要求

4.3.1  部门主管应指派专人监督整个清理过程、工作质量。

4.3.2  作业时应设置相应标识，防止弄脏工作现场和过往行人的衣物。

4.3.3  清理完毕后应随手盖好井盖，以防行人或小孩掉入井内发生意外。

4.4  化粪池清洗后应达到

4.4.1  目视池内无积物浮于面上，出入口畅通。

4.4.2  化粪池面上无污渍、污物。

5  记录

6  相关支持性文件

湖泊、河流等水景保洁作业规程

1  目的

规范小区中湖泊、河流等水景保洁作业，确保水景整体保洁质量。

2  适用范围

适用于公司接管物业中湖泊、河流等水景的保洁服务工作。

3  职责

3.1  保洁中心经理负责审定湖泊、河流等水景的保洁服务标准。

3.2  保洁主管负责对湖泊、河流等水景的保洁服务过程实施质量监控。

3.3  清洁工负责依照本规程对湖泊、河流等水景进行具体的保洁服务的工作。

4  作业规程

4.1  湖泊、河流的保洁工作除恶劣天气外，应每天进行一次。

4.2  作业人员必须会游泳，习水性。

4.3  一般情况下垃圾会自动飘浮到近岸，清洁工于岸边处持作业工具打捞湖面、河流上的飘浮垃圾，并放到指定的垃圾桶。

4.4  遇特殊情况手持作业工具无法打捞飘浮垃圾时可乘小船进行工作。

4.5  乘船作业前需经保洁主管批准并有人在现场监护时方能进行，随船携带打捞工具和盛放垃圾的器具。

4.6  乘船作业时要注意安全，保持船体平稳，防止发生意外事故。如有人落水，应立即派水性好的人员前去救援。

4.7  小船返回时，应将打捞上的垃圾放到指定的垃圾桶，并将打捞工具放回指定的工具存放处。

4.8  保洁完毕后，要做到湖泊、河流水面无飘浮物。

5  记录

6  相关支持性文件

卫生间保洁作业规程

1  目的

规范卫生间保洁作业，确保公共卫生间保洁质量。

2  适用范围

适用于公司接管物业中公共卫生间或对住户有偿保洁服务工作。

3  职责

3.1  保洁中心经理负责审定卫生间保洁服务标准。

3.2  保洁主管负责对卫生间保洁服务过程的质量监控。

3.3  清洁工负责依照本规程进行具体的卫生间保洁服务的工作。

4  作业规程

4.1 卫生间清洁流程图

卫生间清洁流程图

检查设备

清除垃圾

 

清洁洗手盆

清洁镜面、金属器件

清洁恭桶及周围地面

清洁其他部分

补充物品

 

收回清洁工具

 

4.2  操作规程

4.2.1  保洁员首先检查卫生间内的各种设备、灯光照明是否运行正常，如有不正常的，立刻打电话到管理处报修。

4.2.2  清空卫生间里所有的垃圾桶，换上干净的垃圾袋。

4.2.3  用专用洗手盆百洁布擦洗洗手盆，而后用清水冲洗干净，用擦洗手盆的抹布将洗手盆及周围台面上的水迹擦干。

4.2.4  用柔软的干抹布擦净擦亮镜面、金属器件和水笼头。

4.2.5  清洁恭桶

    具体操作要求:

a) 放水冲净恭桶、便池，将清洁剂倒入其中；

b) 用消毒水浸泡过的百洁布擦拭恭桶、使池，除去污渍；

c) 用清水冲洗以漂清消毒水残留液，用干抹布将恭桶内抹干，不留水迹、污渍和黄迹；

d) 用干净的抹布擦拭座圈、外壁、水箱及使池，使其干净不留水迹。

4.2.6  用拖把拖干地面，除去水迹和污渍。

4.2.7  擦干净门、柱、门档、墙面和墙底角。

4.2.8  及时补充洗手露、卫生纸和手巾。

4.3  清扫结束后将所有工具收回，并填写工作报表。

5  记录

6  相关支持性文件

1  目的

规范台球桌清洁作业，确保台球桌整洁、规范，符合使用要求。

2  适用范围

适用于公司管理的台球房服务工作。

3  职责

3.1  会所/活动中心管理员负责做好台球桌清洁工作，为顾客提供符合要求的台球房活动服务。

3.2  小区管理处负责对台球房活动服务过程的质量监控。

3.3  如委托保洁中心负责台球桌清洁，保洁中心主管负责组织清洁工按以下规程做好台球桌清洁工作，并对清洁质量进行监控。

4  作业规程

4.1  台面擦拭

4.1.1  用干净抹布对台面进行擦拭，每日一次，注意小心操作，防止造成台面破损。

4.1.2  对木制台面的擦拭适用于《木器清洁作业规程》。

4.1.3  如在擦拭时发现台面有破损，应立即通知保洁班长，并记录在保洁工作日记中。

4.2  台面吸尘

4.2.1  台面吸尘应使用小型吸尘器，先将插头和插座连通，而后对台面进行吸尘，注意不要让湿的物体接近电源，也不要用湿的手触摸插座，以免发生电线短路，危及人身安全。

4.2.2  用好吸尘器后，按照《清洁设备操作与日常保养作业规程》进行维护，并放到指定的工具存放处。

4.2.3  在吸尘器使用过程中，如机器发生故障，应及时通知维修中心前来修理，同时报告保洁班长，并记录在保洁工作日记中。

4.3  台球保养

4.3.1  用干净抹布对每个台球进行擦拭，除去表面的灰尘和污渍。注意不要用小刀刮污渍，保证每个台球光亮无破损。

4.3.2  注意在保养时小心轻放，防止台球脱落造成破损。

4.3.3  如在保养过程中发现台球破损，应立即报告保洁班长，及时进行更换。

4.4  球杆保养

4.4.1  用球杆清洁粉对球杆杆尖进行擦拭，在擦拭时注意涂抹均匀，以达到球杆的最佳使用效果。

4.4.2  擦拭完毕后，先用湿抹布对球杆的木质部分进行擦洗，而后用干抹布擦干，保持球杆表面干燥。

4.4.3  清洁完毕后，将球杆按照指定位置统一排放（球杆尖朝上）。

5  记录

6  相关支持性文件

6.1  《木器清洁作业规程》

6.2  《清洁设备操作与日常保养作业规程》

游泳池水的消毒和净化处理作业规程

1  目的

确保游泳池水的清洁，防止各类有害细菌的繁殖，保证泳客的身体健康。

2  适用范围

适用于公司各管理处游泳池水的处理。

3  职责

3.1  游泳池主管负责游泳池水的消毒、净化处理工作的组织实施、质量监控。

3.2  救生员负责依照本规程对游泳池水进行消毒和净化处理。

4  作业规程

4.l  泳池消毒人员必须经过专业培训方可上岗。

4.2  池水的日常净化处理

4.2.1  每天开放前

应先吸尘：

a) 将水底吸尘器推到泳池场内，准备对游泳池底部进行吸尘；

b) 如池水内有树叶等杂物，应先用捞网将杂物捞起；

c) 将吸尘器排水管放入排水渠内，打开电源开关进行吸尘；

d) 操作吸尘杆动作要稳，要按一个方向顺序运作，速度要均匀以免扬起池底杂质；

e) 吸尘完毕后，应将真空管及电线缠绕整齐，并将工具搬回工具房。

4.2.2  室外泳池应每天吸尘一次，室内泳池可3天吸尘一次。

4.3  池水定期净化消毒

4.3.1  池水定期净化消毒

每周应进行一次具体操作:

a) 吸尘后对水质进行测试和加药；

b) 加药时应根据测试结果确定加药量；

c) 片剂药物可直接投放，粉剂药物应用药桶兑水稀释后再投放（投放药量和兑水量参照药物说明)。

4.3.2  池水净化消毒主要药物有：次氯酸钠、聚合氯化铝、烧碱、硫酸铜。

4.3.3  水质测试，含氯量应保持在0.3--0.5mg／l，PH值保持在6.5--8.5之间。

4.4  浸脚池

4.4.1  浸脚池水应每天在开放前更换、清洗。

4.4.2  进水后按规定投放消毒药物，保持池内含氯量在0.6 mg／l。

4.5  注意事项

4.5.1  使用水底吸尘器时应先检查电源线有否裸露、破裂。

4.5.2  岸上推动吸尘器时应防止真空管磨擦地面。

4.5.3  游泳场所用药品具有较强的腐蚀性和刺激性，应存放在药品专用保管室内，并根据药品的性质进行标识、隔离、分类存放。

4.5.4  消毒药品投放时应避开正在游泳的客人。

4.6  如遇游泳高峰期消毒次数应视情况增加。

4.7  每次测试、加药应认真做好记录。该记录表由部门归档保存一年，作为救生员的绩效考评依据之一。

5  记录

《游泳场净化、消毒检验记录》

6  相关支持性文件

《游泳场所药品使用方法》

游泳场净化、消毒检验记录

日期：    年    月    日

天气			气温
区域	水温	余氯㎎/L	PH值	浑浊度	消毒或净化
室内
泳池
浸脚池
用 药 记 录	药名	室内泳池	室外泳池	浸脚池	备注
	次氯酸钠
	聚合氯化铝
	烧碱
	硫酸铜
消毒净化效果
纠正处理记录
说明：此表由水质净化员填写，管理处保存一年。

记录员：

附录：

                  游泳场所药品使用方法

1、 次氯酸钠

具体作用：

a)  用于游泳池、浸脚池消毒，投放时用瓢泼于池水中；

b)  注意事项：强腐蚀剂，不能接触皮肤、衣物及作其他用途。

2、 聚合氯化铝

具体作用：

a)  用于净化水质、沉淀水中杂质。使用时用瓢泼在池水中；

b)  注意事项：不能作其他用途。

3、 烧碱

具体作用：

a) 用于改变游泳池水的酸碱度。使用时用水溶解后均匀泼洒在泳池里；

b) 注意事项：强腐蚀剂，使用时应注意安全。

4、 硫酸铜

具体作用：

a) 用于净化水质，防止水中长青苔。使用时用瓢泼在池水中；

b) 注意事项：不能作其他用途。

5、 洁瓷灵

具体作用：

a) 清洁瓷片之用。使用时将药液少许倒在污渍处擦抹，然后用水冲洗；

b) 强腐蚀剂，不能用于清洁金属物。

6、 清洁精

具体作用：

用于一般性污渍的清洁。使用时涂于污迹处擦抹，然后用水清洗。